1月19日起，鐵路12306平臺（含網站、App等，下同）推出旅客誤購限時免費退票服務，旅客通過鐵路12306平臺購買乘車日期為2月2日及以后火車票時，如誤購車票在購票支付成功30分鐘內且在開車前4小時以上，購票人可線上自助辦理退票，不收取退票費，將進一步提升旅客購票體驗。

鐵路部門始終堅持以人民為中心的發展思想，主動適應旅客多樣化的需求，持續優化完善鐵路12306平臺系統功能和售票服務，充分考慮旅客在購票過程中誤操作的情形，經過充分調研論證和系統升級，推出旅客誤購限時免費退票服務。購票人通過鐵路12306平臺，使用電子支付或積分支付購買乘車日期為2月2日及以后境內旅客列車、始發或終到站為香港西九龍的跨境旅客列車火車票時，如在操作中發生誤購，可在購票支付成功30分鐘內且在開車前4小時以上，自行線上免費辦理退票；購票人如使用電子支付購票，票款將按原渠道退還；如使用積分購票，將按原渠道返還積分，返還積分的有效期不變；同一購票人在一個自然日內限辦1個訂單誤購免費退票業務，改簽車票、預約或候補購票等不辦理此業務。目前鐵路部門實行階梯式退票政策，在規定免費退票時間內辦理退票的，不占用誤購免費退票次數。此外，如果旅客在線下售票窗口發生誤購，須當場提出，工作人員會及時幫助旅客換發新票。

誤購限時免費退票服務推出后，將有效避免誤購票給旅客帶來的票款損失，更好地維護旅客權益。下一步，鐵路部門將密切關注實施情況，認真聽取旅客群眾的意見和建議，持續優化鐵路12306系統功能服務，保障旅客春運平安有序溫馨出行。