封面新聞記者 鐘曉璐
近日,江西的劉女士十分無語,本來精心計劃的新年旅行,卻因為商家的文字游戲,讓這次還沒開始的旅行蒙上了陰影。
明明訂單顯示的是3間“雙床房”,卻被商家告知預訂的是3張床位房,并表示老人小孩不接待,退訂要被扣除80%違約金。
劉女士的遭遇并非個例,在黑貓投訴平臺,有網友反映了類似的情況。律師認為,該商家的行為侵犯了消費者的知情權,易對消費者構成誤導。
消費者投訴:
老人小孩不接待,雙床房變單人床
1月13日,劉女士在某旅游服務平臺預訂了2間北海叁秋庭院民宿(銀灘店),入住時間為2月18日,大年初二。

劉女士的訂單
劉女士稱,本準備是4名年輕人同行,就訂了兩間名為“季秋如歌”雙床房,一晚單價230元,兩間共460元。之后,又決定帶上家里53歲的長輩和4個月大的小朋友一同出行,同樣的房型,她又下單了一間。
下單成功后,她才收到平臺自動彈出的民宿入住前必讀,顯示該民宿僅限18至50歲的客人辦理入住。

劉女士下單成功后被告知入住人群年齡限制
很快,劉女士接到了民宿打來的電話。她回憶,工作人員稱自己預訂的是3張床位,并非3間雙床房,每張床位只能1個人入住。
劉女士翻出了訂單,上面清楚顯示,自己下單的明明是3間雙床房,怎么莫名其妙變成了3張床位呢?
她認為,這明顯是商家玩的文字游戲,屬于典型的欺詐行為,在下單前并沒有告知具體的年齡限制,下單成功后卻被告知限制入住人群,想要申請退款就得扣80%手續費,這完全是霸王條款。
退房扣錢不退加錢
消費者進退兩難
劉女士的遭遇并非個例。有網友在黑貓投訴稱,1月2號在某平臺預訂了該民宿5間雙床房,預訂當天就打電話確定可以入住10人。半個月后,卻被商家告知房間按人頭收費,被對方要求還要另外支付5張床位費。該網友想協商退款被商家拒絕,強行退款將被扣除80%違約金。
劉女士稱,她多次想跟商家協商退費被拒絕,對方態度惡劣。她將此事分享到社交平臺,引發關注。同時,她也向平臺進行投訴,暫未收到處理結果。
她感覺進退兩難,住也不是,不住也不是。如果繼續入住,那么就要再買床位,同時家里長輩和小孩酒店都不接待,只能就附近找其他酒店,如果不入住選擇退費,自己就要承受3間房80%的違約金,兩種方式她都難以接受。
她希望,商家可以盡快全額退款,自己好盡早尋找另外的酒店。
商家回應:
民宿是床位房
有權利自行選擇接待人群
1月18日,記者在某平臺查詢到該酒店。劉女士預訂的產品為民宿銷售量第一的產品。這款產品名字為“季秋如歌雙床房(公區提供自助洗衣機床位房)”。標題下方有一行淺色小字顯示:2張1.2米單人床,1人入住。

季秋如歌雙床房(工區提供自助洗衣機床位房)
點擊進入該產品詳情界面,標題下方提示2張單人床1.2米,繼續往下滑,才在頁面底部顯示該房型不可攜帶兒童入住,但并未顯示限制50歲以上人群入住。
記者以消費者名義致電該民宿,并表示過年全家老小一起來旅游,想要雙床房咨詢價格情況。
{jz:field.toptypename/}聽到雙床房后,商家并沒有否認,也沒有提醒按“床位”收費,只是提醒民宿不接待老人小孩。
“50歲以上就不接待,小孩太小不接待。”商家稱,這是出于顧客安全考慮,民宿沒有電梯,老人小孩不方便,同時表示此前有調皮的小孩把民宿墻壁刮花,自己寧可不賺這個錢。
記者繼續詢問具體的年齡限制,商家開始變得不耐煩,并表示,太小的小孩就是不行,反正幾歲不行,十四五歲的就行,并建議顧客全家旅游有大有小去選擇其他家。
對方還表示,作為商家,不存在不歡迎老人小孩的情形,可以自行選擇接待人群,這個是商家的權利,消費者不可能要求商家怎么做,隨即便掛斷電話。
與此同時,記者以消費者名義私信該商家,商家回復稱:我們是床位房,不接待小孩。
律師:
商家誤導消費者
限制入住人群涉嫌侵權
針對劉女士的遭遇,記者采訪了知名律師河南澤槿律師事務所主任付建。他認為商家行為對消費者構成了誤導。商家在產品標題標注雙床房,卻用淺色小字提示1人入住,關鍵信息未顯著公示,易讓消費者誤解為可多人入住的獨立房間,侵犯了消費者的知情權。
他提到,民宿無權單方限制成年人年齡,該規定違反《消費者權益保護法》。民宿以“無電梯、安全考慮”為由拒絕50歲以上成年人入住,無法律依據。50歲不屬于無民事行為能力人或限制民事行為能力人,商家無權以此剝奪消費者公平交易權。對兒童的限制需結合服務能力合理設定,但完全不接待兒童也需提前顯著告知,否則同樣涉嫌侵權。
消費者下單付款成功后,雙方買賣合同已成立,商家此時才告知年齡、入住人數限制,屬于單方變更合同條款,對消費者無約束力。
因商家未提前公示關鍵限制條件,導致消費者無法正常入住,責任在商家,消費者有權解除合同并要求全額退款,商家扣除80%違約金的條款無效。
消費者可以向平臺投訴,要求平臺履行監管責任,督促商家退款,同時也可向民宿所在地的市場監督管理局投訴。
(部分圖片由采訪對象提供,劉女士為化名)


